IFRS+ISO+ERP

02106_客訴流程

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106_客訴流程

▲業務單位 :

01. 業務接到客訴時應判斷情節，並做如下處理 ;

01-1. 若屬輕微抱怨則登記在[洽談記錄]，並設期追蹤再結案。

01-2. 若屬嚴重(此處指品質)，應立即記錄在[客訴處理作業]，並展開客訴處理流程。

02. 客訴單立案後，應交品管分析客訴(不良)原因。

03. 客訴單由業務發起，應由業務確認(向客戶)結案。

▲品管單位 :

01. 收到客訴單時應針對業務描述內容進行判斷，必要時需協同相關單位會議討論。

02. 將分析原因及相關輔助文件記錄在客訴單_原因分析。原因分為三大類

02-1. 客戶原因 : 操作錯誤/儲存不當....等。

02-2. 自己原因 : 零件誤裝/配件未附/搬運不當....等。

02-3. 廠商原因 : 加工不良/搬運不慎/零件誤裝....等。

▲客訴決策單位 :

01. 收到品管提供的客訴原因分析後，客服主管應依情節判斷做出決策。決策分為

01-1. 對客戶的貨物處理方式 : 退貨/退換/補貨。

01-2. 對廠商的貨物處理方式 : 退貨/退換/補貨。

01-3. 對客戶收取/賠償的金額，與廠商收取/賠償的金額。

02. 決策為客戶退貨時，應確認是否需退貨給廠商。

03. 決策為客戶退換貨時，有下列兩種模式 ;

03-1. 先補再退 : 若客戶急需，先開立補貨單進行補貨。

03-2. 先退再補 : 收到客戶退貨時沖銷原訂單，待維修後(或取庫存)再用原訂單出貨。

04. 決策為客戶退換貨時，若需要求廠商退換貨，比照上述模式辦理。

05. 決策為客戶賠貨時，應確認是否要求廠商賠貨，並新增相關無價的補貨單及採購單。

06. 對於本次客訴所產生的加扣款費用，需透過[其他收支作業]進行維護並通知財務單位。

▲倉庫單位 :

01. 接獲客訴處理為客戶退貨，需依後續規劃辦理廠商退貨或交由品管進行判定。

02. 接獲客訴處理為客戶換(補)貨，需依相關補貨單據進行收料及出貨作業。

▲品管單位 :

01. 收到客戶退貨時，若經判斷可返修，需轉[不良退修流程]進行後續作業。

▲財務單位 :

01. 接獲客訴處理為客戶退貨/廠商退貨，發票退回折讓單需同步處理。

02. 接獲客訴所產生的[其他收支作業]加扣款費用，需依帳款管理流程進行後續作業。

03. 客戶賠貨單成本的設定(1.訂單的計價成本/2.主要供應商價格/3.業務成本/4.平均成本) 。

02105_訂單變更流程

105_訂單變更流程

▲業務單位 :

01. 客戶提出變更類型區分如下:

01-1. 單價變更：業務單位自行評估並決策。

01-2. 數量變更：涉及採購/生管/生產等單位，需協同後才能變更。

01-3. 規格變更：涉及研發/採購/生管/生產等單位，需協同後才能變更。

01-4. 交期變更：涉及採購/生管/生產等單位，需協同後才能變更。

02. 客戶提出訂單變更需求時，需要確認訂單進度狀態並加以管制：

02-1. 訂單加量：若生管產能可負荷/採購可供應，可以變更。若有採購批量需管制。

02-2. 訂單減量：未採購/未投產，可以變更。已採購/已進貨/已投產，需要管制。

02-3. 訂單設變：未採購/未投產，可以變更。已採購/已進貨/已投產，需要管制。

02-4. 交期提前：產能可負荷/採購可達交，可以變更。但，若有瓶頸，需要管制。

02-5. 交期延後：未採購/未投產，可以變更。已投產/已產出，需要管制。

03. 所有管制點都有成本產生，要進行失敗成本分析並向客戶索賠。

04. 變更需要設定責任歸屬。

05. 訂單變更類型選項有。

05-1. ADD追加：變更內容有新增品項時應用。

05-2. DELETE刪除：變更內容有刪除品項時應用。

05-3. CHANGE換品項：變更內容有A產品改成B產品時應用。

05-4. MODIFY修改：變更內容為某品項有變動(如交期/數量/價格...)時應用。

06. 訂單整批變更作業及RD整批變更作業可以同時處理下列單據。

06-1. 工單變更：可同時產生自製及託外的變更單。

06-2. 請採購變更：可同時產生請購及採購的變更單。

07. 交期提前可透過[產銷平台]即時與相關單位溝通並確認。

08. 交期延後時，需通知倉庫安排存貨安置。

02103_出貨流程

103_出貨流程

▲ 船務/業務單位 :

01. 業務根據產銷平台溝通後內容提出週[出貨計劃表]。出貨計畫表一次排定14天。

02. 船務依據出貨計畫表內容於[出口出貨作業]建單，產生Invoice &Packink List(預計)，並向船公司取得SO。

03. 船務將Packing List及報關等相關資料提供給倉庫，以便安排裝櫃或散貨結關等後續作業。

04. 出貨前需確認訂單是否有預收訂金要求，若有需通知業務催款。

05. 出貨時，若客戶信用額度已超過則不得出貨。若有預收款未收亦不得出貨。

06. 船務收到確定出貨內容及包裝資料時，需修改出口出貨相關資料，並轉成銷貨單給貨運司機憑單出廠。

▲倉庫單位 :

01. 倉庫依據業務提出的每週[出貨計畫表]進行揀貨備貨作業，有異常需通知業務應變。

02. 當揀貨有短少或溢出時需憑訂單備註判斷是否可以出貨，訂單未明定時則通知業務進行確認。

03. 收到船務的出貨通知單時，倉庫需依Packing List上的指示備貨包裝與貼標將最終正確的裝箱明細給船務。

04. 若出貨數量與出貨通知單不同時，需通知船務修改相關內容並經主管覆核後，通知相關作業單位。

05. 收到船務經[庫存連線作業]產生的銷貨單號通知時,需列印一式四聯並作為下列相關用途。

05-1. 客戶聯(1)：作為客戶的進貨憑證。

05-2. 會計聯(2)：作為財務的作帳憑證。

05-3. 業務部(3)：作為業務的請款憑證。

05-4. 倉庫聯(4)：作為倉庫的扣帳憑證。

▲生管單位 :

01. 透過[產銷平台]進行協調出貨計劃。

▲品管單位 :

01. 進行FQC作業，進行品質檢驗計劃及品質檢驗判定合格才能進行拋轉銷貨單。

▲ 出貨作業其他重點 :

01. 出口出貨作業/銷貨作業的給號原則(建議最多11碼，單別單號設定) 。

02. 產品描述/產品包裝/產品價格等來源預設順序 (參數及單別單號設定)。

03. 訂單需覆核才可以執行[訂單轉需求]/才可以[出貨] (參數決定) 。

04. 是否控管執行[訂單轉需求]後才能出貨 /SHIPPING (參數決定)。

05. 是否控管INVOICE覆核後才能拋庫存單據_進/銷/組裝OR拆解單 (參數決定)。

06. 貿易庫存連線拋轉進銷貨單的給號原則是依INVOICE+流水號或偵測單別單號設定 (參數決定)。

07. 當INVOICE更新匯率時 (參數決定)。

07-1. 是否同步更新銷貨單及帳款單的匯率(發票匯率/押匯匯率/結關匯率)。

07-2. 當設定為提示不鎖控時，客戶自行到傳票作業自行調整傳票金額及匯率。

07-3. 當設定為提示+鎖控時，已拋轉傳票，不允許修改出口出貨匯率。

08. INVOICE產生的帳款是否可以修改稅金 (參數決定)。

09. INVOICE產生的帳款日期(1.INVOICE DATE / 2.ON BOARD DATE / 3.CLOSE DATE) (參數決定)。

10. 由INVOICE或採購單產生的出貨通知單作業(TO廠商)是否控管來源單據的數量 (參數決定)。

11. 銷貨統計分析銷貨日期要以(1.INVOICE DATE / 2.ON BOARD DATE / 3.CLOSE DATE) (參數決定)。

12. 帳款月份產生的方式 : 1.帳款日期 2.帳款到期日 3.預計入帳日 (參數決定)。

13. INVOICE提供不同公司別合併出貨。

14. 庫存連線分為製造業及非製造業。

02102_訂單流程

102_訂單流程

01. 訂單型態分 ;

01-1. 國內訂單，占比為 %。

01-2. 出口訂單，占比為 %。

02. 訂單類別可規劃如下 ;

02-1. 常價訂單：一般訂單。

02-2. 折價訂單：促銷/樣品訂單。

02-3. 補貨訂單：(有償/無償/折價)補貨訂單，由客訴單產生。

▲業務單位 :

01. 接單時，需確認下列資訊 ;

01-1. 訂單依據：報價/年度預算/專案合約/.....。

01-2. 訂單內容：品項/數量/價格/價格條件/運送方式。

01-3. 訂單運送：交期/嘜頭/送貨地點/備註。

01-4. 利潤分析：成本/費用/加扣款。

01-5. 收款方式：收訂/帳期/現金匯款支票。

01-6. 信用控管：超過信用額度，可設定不得接單。(客戶基本資料_管制設定)。

02. 接單過程中所有的互動內容都可記錄在"洽談紀錄"，以利追查與交辦。

03. 訂單相關控管如下 ;

03-1. 主管覆核：訂單經審核後才可列印轉檔或傳送(E-mail 、E-fax、Fax)。

03-2. 客戶簽回：需維護客戶簽回日期，才能轉[訂單轉需求作業]。

04. 訂單經確認後，業務執行[訂單轉需求作業]通知生管。

04-1. 當方式選擇[1]為轉國內採購單，表示進行[採購流程]。(未備貨買賣)

04-2. 當方式選擇[2]為轉進口採購單，表示進行[採購流程]。(未備貨買賣)

04-3. 當方式選擇[3]為轉生產需求單，表示進行[生管流程]。

04-4. 當方式選擇[4]為轉合併採購，表示先核對庫存狀況再決定是否採購。

05. 業務可透過[產銷平台]了解訂單進度。

06. 每週檢視已完工未出貨訂單、延後交貨訂單、未來14天要出貨訂單進度追縱。

▲ 生管單位:

01. 定期(如每週一)進行產銷協調，透過[產銷平台]會議中即時調整生產排程。

02. 每日檢視確定排程缺料狀態、生產進度或生產設備、時間等，若有問題即時提出。

▲ 倉庫單位:

01. 原物料採購進貨時都一律先進到共用庫存倉(歸屬於鑄件)，依訂單方式領料、扣料。

02. 業務排定出貨計畫後交給倉庫進行備貨。

▲ 訂單作業其他重點 :

01. 訂單的給號原則(建議最多11碼，單別單號設定) 。

02. 產品描述/產品包裝/產品價格等來源預設順序 (參數及單別單號設定)。

03. 訂單的預計交期預設值 (參數決定)。

04. 是否控管執行[訂單轉需求]後才能出貨 (參數決定)。

05. 由SC拋轉的採購單, 預計交期用SC交期 - 幾天 (參數決定)。

06. 報價時是否考慮整箱包裝 (參數決定)。

07. 報價訂單啟動安全存量及負數庫存控管 (參數決定，備貨接單適用)。

08. 訂單利潤分析報表的成本來源可設定為標準成本OR平均成本 (參數決定)。

09. 出口訂單表頭PROFIT%為0時，價格可選(1.交易歷史的單價2.交易歷史的利潤3.售價策略4.出口訂價) (參數決定)。

02101_報價流程

101_報價流程

▲客戶需求 :

01. 客戶提出需求時 ;

01-1. 標準品 : 直接依據客戶需求報價。

01-2. 非標品 : 需經內部評估後再決定是否受理。

02. 客戶提出非標品需求時 ;請完整收集如下資訊 ;

02-1. 產品規格 : 材質/尺寸/重量/顏色/功能。

02-2. 相關圖面 : 設計圖/外觀圖/總成圖..../特殊要求。

02-3. 市場評估 : 業務規劃/要求價格/預計數量/需求日期。

▲研發單位 :

01. 需求為非標品且經綜合研判可開發，則進行「樣品開發生產流程」，立案並給專案編號。

02. 研發各階段的用料結構/製程規劃需詳盡記錄並核算(標準)成本，以便控制在預計成本內。

03. 研發完成後需提供給業務完整的報價成本內容(含材料費,工費,外加工費,製造費用,模具成本...)

▲業務單位 :

01. 非標品由研發提供標準成本。標準品則直接[成本試算]產生本次報價成本。

02. 報價時，相關管理重點如下 ;

02-1. 信用管制 : 超過信用額度，可設定不得報價。(客戶基本資料_管制設定)。

02-2. 利潤管制 : 報價低於成本時，不得報價。

02-3. 單據管制 : 報價單覆核後才可列印(轉存檔案)，傳真(或E-MAIL)給客戶。

02-4. 開發費用 : 非標品(新產品)的開發成本若由客戶負擔(如材料費)，可在報價作業_[加扣款]進行維護。

02-5. 要求備註 : 報價中若有特殊要求(不涉及金額)，可在報價的_條款備註記錄(對內/對外的訊息)。

03. 報價過程中所有的互動內容都可記錄在"洽談紀錄"，以利追查與交辦。

04. 報價經客戶確數量、單價時，透過"轉出單據"轉為正式訂單並進行「訂單流程」。

05. 報價後已過效期且客戶未下單，可在"後續追蹤"處紀錄相關內容並結案。

▲報價作業其他重點 :

01. 報價單的給號原則(建議最多11碼，單別單號設定) 。

02. 未建產品基本資料的產品可否輸入報價單 (參數決定)。

03. 報價訂單啟動安全存量及負數庫存控管 (參數決定，備貨接單適用)。

04. 是否有向潛在客戶報價情形？(可向潛在客戶報價)。

05. 報價時是否考慮整箱包裝 (參數決定)。

06. 報價的單位是否與庫存管理單位不同 (參數決定)。

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