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106_客訴流程
▲業務單位 :
01. 業務接到客訴時應判斷情節，並做如下處理 ;
01-1. 若屬輕微抱怨則登記在[洽談記錄]，並設期追蹤再結案。
01-2. 若屬嚴重(此處指品質)，應立即記錄在[客訴處理作業]，並展開客訴處理流程。
02. 客訴單立案後，應交品管分析客訴(不良)原因。
03. 客訴單由業務發起，應由業務確認(向客戶)結案。
▲品管單位 :
01. 收到客訴單時應針對業務描述內容進行判斷，必要時需協同相關單位會議討論。
02. 將分析原因及相關輔助文件記錄在客訴單_原因分析。原因分為三大類
02-1. 客戶原因 : 操作錯誤/儲存不當....等。
02-2. 自己原因 : 零件誤裝/配件未附/搬運不當....等。
02-3. 廠商原因 : 加工不良/搬運不慎/零件誤裝....等。
▲客訴決策單位 :
01. 收到品管提供的客訴原因分析後，客服主管應依情節判斷做出決策。決策分為
01-1. 對客戶的貨物處理方式 : 退貨/退換/補貨。
01-2. 對廠商的貨物處理方式 : 退貨/退換/補貨。
01-3. 對客戶收取/賠償的金額，與廠商收取/賠償的金額。
02. 決策為客戶退貨時，應確認是否需退貨給廠商。
03. 決策為客戶退換貨時，有下列兩種模式 ;
03-1. 先補再退 : 若客戶急需，先開立補貨單進行補貨。
03-2. 先退再補 : 收到客戶退貨時沖銷原訂單，待維修後(或取庫存)再用原訂單出貨。
04. 決策為客戶退換貨時，若需要求廠商退換貨，比照上述模式辦理。
05. 決策為客戶賠貨時，應確認是否要求廠商賠貨，並新增相關無價的補貨單及採購單。
06. 對於本次客訴所產生的加扣款費用，需透過[其他收支作業]進行維護並通知財務單位。
▲倉庫單位 :
01. 接獲客訴處理為客戶退貨，需依後續規劃辦理廠商退貨或交由品管進行判定。
02. 接獲客訴處理為客戶換(補)貨，需依相關補貨單據進行收料及出貨作業。
▲品管單位 :
01. 收到客戶退貨時，若經判斷可返修，需轉[不良退修流程]進行後續作業。
▲財務單位 :
01. 接獲客訴處理為客戶退貨/廠商退貨，發票退回折讓單需同步處理。
02. 接獲客訴所產生的[其他收支作業]加扣款費用，需依帳款管理流程進行後續作業。
03. 客戶賠貨單成本的設定(1.訂單的計價成本/2.主要供應商價格/3.業務成本/4.平均成本) 。
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