QS-SO-001 客戶授信作業規範

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QS-SO-001 客戶授信作業規範

 

1      目的：

為降低公司營業之風險及維護公司之債權及便於尋找客戶的資料，特定本作業規範管理。

 

2     範圍：

凡公司所有業務往來之客戶買賣交易者，均適用本作業規範。

 

3     權責：

3.1    業務部 : 負責搜集客戶資料整理存檔並授與授信額度，當客戶資料變動即時更新資訊。

3.2    財務單位 : 負責和銀行或徵信單位查詢客戶之信用狀況。

 

4     流程 : 

 

5     內容：

5.1    徵信作業

5.1.1    業務人員在與客戶的溝通、拜訪中，搜集客戶相關資料。所有新客戶應由業務人員建立「客戶基本資料表」(QS-SO-001-01)。

5.1.2   財務人員就業務人員提出的相關資料聯絡其往來銀行，必要時須再請客戶提供財務報表以瞭解客戶的往來財務狀況及信用情況，但客戶若為國際知名大廠、國內上市上櫃公司、本公司代理商或長期合作良好客戶，則財務人員可視情況省略徵信調查。

5.1.3   財務單位得視客戶信用額度或財務狀況對於一定額度以上之信用額度客戶，決定是否委託國內、外信用調查機構進行徵信調查。

5.1.4   財務單位透過各種徵信管道進行徵信後，將徵信結果等資料填入「客戶基本資料表」(QS-SO-001-01)。 

5.2    授信作業 

5.2.1   業務人員依客戶營業狀況，預估未來訂單狀況(Forecast)、付款條件及徵信相關資料提出客戶所需信用額度，依『分層負責管理辦法』(CMP-101)呈權責主管簽核。 

5.2.2  信用額度及付款條件需經權責主管簽核後始生效。 

5.2.3  經核准之「客戶基本資料表」(QS-SO-001-01)及信用額度由專人負責鍵入『ERP電腦系統操作作業規範』(QS-AM-003)，並根據地區別對客戶，進行編碼登記管理，分目錄歸檔處理方便日後查找。  

5.2.4  給予客戶之信用額度，得視客戶之往來業務量、客戶付款情形及財務狀況隨時申請修改，申請修改與新增程序相同。

5.2.5  定期審查(review)及更新(update)重要客戶之信用額度及擔保額度。

5.3    額度管理 

5.3.1   非第一次交易之客戶，業務部應對客戶訂單金額進行信用額度檢核，若客戶本次訂單金額及前帳未清金額合計數超過授信額度時，對於超出額度之部份應請客戶事先償還部份前欠款項或預繳現金 ; 若客戶擬提交等值擔保品，應呈權責主管核准後始得收受。 

5.3.2  若雖信用評等不佳但仍決定訂單，應評估是否要求擔保抵押或保證，或要求現金付款。

5.3.3  財務單位依據『ERP電腦系統操作作業規範』(QS-AM-003)所鍵入之信用額度、銷售及收款狀況，定期將客戶帳款分析資訊後通知業務人員，是否調整調整客戶信用額度。

5.4   相關客戶基本資料由業務單位存檔保管，依『記錄保存管理辦法』(QP-QA-002)執行。 

 

6     相關辦法：

6.1    分層負責管理辦法(CMP-101)

6.2    ERP電腦系統操作作業規範(QS-AM-003)

6.3    記錄保存管理辦法(QP-QA-002)

 

7     使用表單：

7.1    客戶基本資料表(QS-SD-00101)

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QP-SO-003 客戶滿意度管理辦法

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QP-SO-003 客戶滿意度管理辦法 

1      目的：

透過平時客戶意見資訊搜集與客戶溝通資訊及定期進行客戶滿意度調查，以掌握客戶對本公 司產品品質及服務狀況的滿意度，作為本公司持續改善的依據。

 

2     範圍：

2.1    所有國內外客戶意見資訊、客戶溝通反饋資料、客戶訂單情形等調查，凡由生產端至銷售端之客戶滿意度均屬之。

2.2    本辦法適用 ISO9001、ISO/TS16949 及 QC080000 管理系統。

 

3     權責：

3.1    總經理 : 召開客戶滿意度調查會議並作出總結。

3.2    業務部 : 負責搜集客戶抱怨資料、拜訪客戶、及進行調查，並對調查結果進行統計、登錄、歸檔、追蹤。

3.3    相關單位 : 提出改善措施並進行糾正。

 

4     流程 : 

 

5     內容：

5.1    業務部利用平時拜訪客戶或與客戶溝通的機會，瞭解客戶對本公司提供服務、產品的滿意情形，每年將平時所搜集的資訊進行統計，作為進行客戶滿意度調查的參考，此部分的資訊占滿意度調查總分的 5 分，最高 5 分，視搜集客戶反饋資訊自行給予相應分數。

5.2    業務部統計客戶的意見資料，作為客戶滿意度調查的依據，此部分占客戶滿意度調查總分的 20 分，最高 20 分，視客戶意見給予相應的扣分，每抱怨一批扣 1 分，依『客戶意見管理辦法』(QP-OS-002)執行。

5.3    業務部每一年將「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)分發或 E-mail 給年營收前十大客戶填寫，或親自拜訪的方式進行客戶滿意度調查，此一部分占客戶滿意度得分 75 分。

5.4   業務部將「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)發出後須進行追蹤，以提高回收率。

5.5    業務部將「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)回收後，將調查專案進行分析統計，並登錄在「客戶滿意度調查匯總表」(QP-SO-003-02)上。 

5.5.1   「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)計分比例為 : 

5.5.2  「客戶滿意度調查匯總表」(QP-SO-003-02)總得分為 :「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)總分為整體滿意評價得分; 客戶平時反應得分，最多 5 分，由業務單位自行評分; 客戶意見數量得分，最多 20 分，依當年度客訴案件次數扣分; 

調查總分為整體滿意評價得分*75% + 客戶平時反饋得分 + 客戶抱怨得分 

5.6    客戶滿意度調查評估結果

5.6.1   總分 90~100 分表示客戶滿意本公司的服務。

5.6.2  總分 80~89 分表示公司仍有改善的空間，需繼續努力。

5.6.3  總分 61~79 分表示公司須加強改善。

5.6.4  總分 60 分以下表示相關部門須提出改善報告。

5.7    業務部應確保維持客戶滿意度調查中，客戶回答日期的有效性。 

5.8    若有客戶評分後總分 60 分以下，業務部應針對客戶滿意度調查的回饋情況及客戶滿意趨勢和不滿意的主要因素進行分析，以確認客戶滿意度調查結果是否具有客觀的資料做佐證。

5.9    相關單位應針對業務部所發出之總分 60 分以下之調查分析結果專案，提出矯正措施及預防措施對策，依『品質矯正及預防管理辦法』(QP-QA-014)進行改善，業務部對相關單位的改善措施進行追蹤。 

5.10  業務部將調查結果交業務主管審查，審查後呈報管理代表及 總經理 ，由管理代表召開管理審查會議時提出，依『管理審查管理辦法』(QP-GM-002) ，並進行討論及檢討總結。 

 

6     相關辦法：

6.1    客戶意見管理辦法(QP-OS-002)

6.2    資料分析管理辦法(QP-QA-013)

6.3    品質矯正及預防管理辦法(QP-QA-014)

6.4   內部稽核管理辦法(QP-GM-004)

6.5    管理審查管理辦法(QP-GM-002) 

 

7     使用表單：

7.1    客戶滿意度調查表(QP-SO-003-01)

7.2    客戶滿意度調查匯總表(QP-SO-003-02)

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