IFRS+ISO+ERP: QP-SO-003 客戶滿意度管理辦法

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QP-SO-003 客戶滿意度管理辦法

1 目的：

透過平時客戶意見資訊搜集與客戶溝通資訊及定期進行客戶滿意度調查，以掌握客戶對本公司產品品質及服務狀況的滿意度，作為本公司持續改善的依據。

2 範圍：

2.1 所有國內外客戶意見資訊、客戶溝通反饋資料、客戶訂單情形等調查，凡由生產端至銷售端之客戶滿意度均屬之。

2.2 本辦法適用 ISO9001、ISO/TS16949 及 QC080000 管理系統。

3 權責：

3.1 總經理 : 召開客戶滿意度調查會議並作出總結。

3.2 業務部 : 負責搜集客戶抱怨資料、拜訪客戶、及進行調查，並對調查結果進行統計、登錄、歸檔、追蹤。

3.3 相關單位 : 提出改善措施並進行糾正。

4 流程 :

5 內容：

5.1 業務部利用平時拜訪客戶或與客戶溝通的機會，瞭解客戶對本公司提供服務、產品的滿意情形，每年將平時所搜集的資訊進行統計，作為進行客戶滿意度調查的參考，此部分的資訊占滿意度調查總分的 5 分，最高 5 分，視搜集客戶反饋資訊自行給予相應分數。

5.2 業務部統計客戶的意見資料，作為客戶滿意度調查的依據，此部分占客戶滿意度調查總分的 20 分，最高 20 分，視客戶意見給予相應的扣分，每抱怨一批扣 1 分，依『客戶意見管理辦法』(QP-OS-002)執行。

5.3 業務部每一年將「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)分發或 E-mail 給年營收前十大客戶填寫，或親自拜訪的方式進行客戶滿意度調查，此一部分占客戶滿意度得分 75 分。

5.4 業務部將「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)發出後須進行追蹤，以提高回收率。

5.5 業務部將「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)回收後，將調查專案進行分析統計，並登錄在「客戶滿意度調查匯總表」(QP-SO-003-02)上。

5.5.1 「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)計分比例為 :

5.5.2 「客戶滿意度調查匯總表」(QP-SO-003-02)總得分為 :「客戶滿意度調查表」(QP-SO-003-01)總分為整體滿意評價得分; 客戶平時反應得分，最多 5 分，由業務單位自行評分; 客戶意見數量得分，最多 20 分，依當年度客訴案件次數扣分;

調查總分為整體滿意評價得分*75% + 客戶平時反饋得分 + 客戶抱怨得分

5.6 客戶滿意度調查評估結果

5.6.1 總分 90~100 分表示客戶滿意本公司的服務。

5.6.2 總分 80~89 分表示公司仍有改善的空間，需繼續努力。

5.6.3 總分 61~79 分表示公司須加強改善。

5.6.4 總分 60 分以下表示相關部門須提出改善報告。

5.7 業務部應確保維持客戶滿意度調查中，客戶回答日期的有效性。

5.8 若有客戶評分後總分 60 分以下，業務部應針對客戶滿意度調查的回饋情況及客戶滿意趨勢和不滿意的主要因素進行分析，以確認客戶滿意度調查結果是否具有客觀的資料做佐證。

5.9 相關單位應針對業務部所發出之總分 60 分以下之調查分析結果專案，提出矯正措施及預防措施對策，依『品質矯正及預防管理辦法』(QP-QA-014)進行改善，業務部對相關單位的改善措施進行追蹤。

5.10 業務部將調查結果交業務主管審查，審查後呈報管理代表及總經理，由管理代表召開管理審查會議時提出，依『管理審查管理辦法』(QP-GM-002) ，並進行討論及檢討總結。

6 相關辦法：

6.1 客戶意見管理辦法(QP-OS-002)

6.2 資料分析管理辦法(QP-QA-013)

6.3 品質矯正及預防管理辦法(QP-QA-014)

6.4 內部稽核管理辦法(QP-GM-004)

6.5 管理審查管理辦法(QP-GM-002)

7 使用表單：

7.1 客戶滿意度調查表(QP-SO-003-01)

7.2 客戶滿意度調查匯總表(QP-SO-003-02)

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