QS-SO-006 客戶退換貨作業規範

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QS-SO-006 客戶退換貨作業規範

 

1      目的：

為使客戶退、換貨管理作業有可依循，特制訂此規範。

 

2     範圍：

凡本公司產品客戶退換貨均適用。

 

3     權責：

3.1    總經理 : 負責處理方式的核決。

3.2    業務部 : 負責接受客戶退換貨聯繫。

3.3    技術服務單位 : 負責接受客戶退換貨聯繫通知業務部辦理或接受業務部所傳達之退換貨訊息，進行原因責任劃分、歸屬分析，進行後續與客戶之接洽及鑑定書之制定。

3.4   品保部 : 負責退換貨之檢驗。

3.5    製造部 : 負責退貨產品的返修與繳庫。

3.6    倉管單位 : 負責退換貨的入出帳及送檢。

3.7    財務單位 : 負責退貨產品金額與檢修費用的統計。

 

4     流程 : 

 

5     內容：

5.1    客戶退換貨訊息

5.1.1    業務部或技術服務單位於接獲客戶意見處理後，當客戶無法接受產品進貨，仍決議退貨或換貨處理之，業務人員或技服人員需先問明原因，並緊急通知生管瞭解廠內庫存，並下達繼續生產或停止生產之指令。

5.1.2   業務部與技術服務單位至客戶端瞭解情形，依『客戶意見管理辦法』(QP-SO-002)分析事件真因與責任歸屬，安排補貨、換貨事宜，技術服務人員即填寫客端所提供之覆判表單當作雙方承認依據。

5.1.3   產生客戶退貨原因及時機 : 

5.1.3.1 不符合出貨規格之產品。 

5.1.3.2 客戶砍單。

5.1.3.3 內外包裝標示錯誤。

5.2    責任歸屬：

5.3.1   業務部或技術服務單位收到客戶意見通知欲退換貨後，及時與客戶溝通，向客戶索取樣品或是樣品圖片或是其他相關資訊，並將樣品等相關文件交回公司內部檢驗，以確定責任。

5.3.2  業務主管確定退貨原因 

5.2.2.1退貨原因在本公司責任外，權責單位需出具相關鑑定書或是客端要求回覆...等，技術服務單位需依『客戶意見管理辦法』(QP-SO-002)製作「矯正對策報告」(QP-RD-011-03)，或是依照客端要求格式進行報告，呈研發部主管核准後，由技術服務人員轉交至客戶，並與客戶進行必要的溝通。

5.2.2.2 退貨原因在本公司責任內，則可以採取兩種方式 : 

A. 如可以在客戶處解決問題，則由權責單位在 總經理 的核決下，派人前往處理，技術服務人員在雙方承認下填寫客端所提供之覆判表單當作依據，回廠後由技術服務單位將相關資訊鍵入『ERP電腦系統操作作業規範』(QS-AM-003)，系統跑出「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-04)， 並通知業務部鍵入「銷退單」(ERP)(QS-SO-006-05)為倉管單位入帳憑證。 

B.如屬重大事件，需運回廠內則依以下列方式處理之。 

5.3    判定處理方式：

5.3.1   補貨及換貨

5.3.1.1 補貨及換貨的產品須經過品管部門依『成品檢驗管理辦法』(QP-QA-009) 再進行一次檢驗，避免造成客戶二次退貨。 

5.3.1.2 如果廠內現有的良品無法符合客戶特定要求時，需及時通知業務部及技術服務單位詳述品質狀況，等待業務部及技服單位與客戶溝通回覆可接受交貨後，方可由品保部開立特採單，特採出貨。

5.3.1.3 已判定完處理方式之「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-04)，經品保單位或其他矯正單位會簽及填具對應措施後通知業務部。 

5.3.1.4 業務人員接獲會簽後之「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-01)，將退換貨數量鍵入『ERP電腦系統操作作業規範』(QS-AM-003)，成立「銷退單」(ERP)(QS-SO-006-05)系統跑至倉管及財務單位，進行帳目核銷。

5.3.2  退貨

5.3.2.1 客戶退回之不良品，依『不合格品管理辦法』(QP-QA-012)進行管理。需請品保部門檢驗其品質狀況。 

5.3.2.2 經過檢驗後依照檢驗結果，由資材單位由『ERP 電腦系統操作作業規範』 (QS-AM-003)輸入「銷退單」(ERP)(QS-SO-006-05)，並轉拋「客戶帳款單」(ERP)(QS-SO-006-06)，由業務部作確認後轉財務單位入帳。 

5.3.2.3 不可重工或整理後出貨，則須打入廢品並依『報廢處理管理辦法』(QP-PD-009)管理作廢入庫。 

5.3.2.4 如果已經完成退貨程序，業務部門應於完成後通知會計部門將訂單註銷。

5.4   退換貨分析與矯正：

業務部將「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-04)提供給品保依客戶需求或不良率進行原因分析，提出對策，依『品質矯正及預防管理辦法』(QP-QA-014) 處理 

 

6     相關辦法：

6.1    客戶意見管理辦法(QP-SO-002)

6.2    ERP 電腦系統操作作業規範(QS-AM-003)

6.3    成品檢驗管理辦法(QP-QA-009)

6.4   不合格品管理辦法(QP-QA-012)

6.5    報廢處理管理辦法(QP-PD-009)

6.6    品質矯正及預防管理辦法(QP-QA-014) 

 

7     使用表單：

7.1    客訴處理單(ERP)(QS-SO-006-04)

7.2    銷退單(ERP)(QS-SO-006-05)

7.3    應收帳款單(ERP)(QS-SO-006-06)

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QS-SO-004 年度行銷計畫作業規範

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QS-SO-004 年度行銷計畫作業規範

 

1      目的：

為了做好市場調查並及時掌握客戶的需求、期望，以確定本公司的產品開發方向，並順利開發新客戶。建立公司營運策略，落實行銷計畫的執行。

 

2     範圍：

國內外市場調查、顧客需求的彙集、同業訊息的掌握、行銷計畫的擬定、提供新產品開發方 向、擬定行銷策略、新產品開發的申請。

 

3     權責：

3.1    總經理 : 審查業務部門提報年度客戶需求預估資訊，審核「年度行銷計畫」(QS-SO-005-02)，供制訂年度營運策略之依據資料。

3.2    業務部 : 負責市場調查、產品企劃、彙集客戶需求、同業訊息及相關設計所需資訊、匯總市場調查資訊進行分析，以確定客戶開發方向、擬定營業計畫，制定年度客戶需求預估資訊。

3.3    業務主管 : 審查各區域業務負責人提供的年度客戶需求預估資訊及搜集的市場相關資訊，制定「年度行銷計畫」(QS-SO-005-02)。。

 

4     流程 : 略

 

5     內容：

5.1    國內外市場開發管道

5.1.1    業務人員透過參展、客戶主動聯繫、同業介紹、相關雜誌、相關網站、貿易商、產品目錄、網路等管道進行市場訊息搜集。

5.1.2   業務人員透過上述管道掌握客戶資料後，與客戶進行聯繫，並將與客戶聯繫的內容做相應記錄整理歸檔。業務人員視需要安排拜訪客戶，之後將客戶的意見及相關訊息匯總呈 總經理 核准，作為產品開發方向之參考。 

5.1.3   業務人員前往拜訪客戶時，需視需求準備本公司相關樣品、產品型錄、公司簡介、相關認證證書，拜訪客戶後並帶回相關客戶資訊，並向主管彙報拜訪客戶情形。

5.1.4   同業訊息的掌握可透過參展、拜訪客戶、同業協會等進行彙集並將彙集的資訊做相關記錄整理。

5.2    擬定行銷計畫：

5.2.1   年度行銷計畫預測 

5.2.1.1 於每年 12 月底業務部門應參考今年度所預估之年度客戶需求預估資訊，配合各項產品的國內外市場銷售趨勢，制訂下年度之年度客戶需求預估資訊及下年度之「年度行銷計畫」(QS-SO-005-02)，並保存於公司資料區\\業務部\年度。

5.2.1.2 於每季初召開的業務會議，檢討年度客戶需求預估資訊與實際之差距，並追蹤原因，研討改善措施，以提升年度客戶需求預估資訊和「年度行銷計畫」(QS-SO-005-02)。 

5.2.2  市場分析 

5.2.2.1 市場情況 : 競爭對手、佔有率、產品來源、供需資訊、銷售量、年產量。

5.2.2.2 產品趨勢 : 暢銷產品、產品包裝、產品材質、產品規格、產品標準。

5.2.2.3 價格 : 暢銷產品的價格、各種規格、價格調查、客戶每月銷售餘額。

5.2.2.4 同業動態 : 新產品開發、銷售渠道、對其經銷商的支援。

5.2.2.5 公司應配合的策略 : 廣告支援、授信支援、型錄提供、促銷支援。

5.2.3  行銷策略 

5.2.3.1 廣告策略 

A. 本公司產品為非大眾化的消費品，故廣告策略應以特定物件為主要目標。

B. 參展計畫以國際性知名電子展為主要物件。 

C. 產品型錄應隨產品種類的增加而隨時增補資料，故產品型錄內容分為活頁或單張、參展用綜合目錄。

5.2.3.2 品牌運用策略：原則上以本公司品牌銷售到國內外客戶，但若客戶要求以自有品牌行銷時，需經各單位主管商討後確定作法再回報 總經理 審核之。 

5.2.3.3 價格策略之應用：銷售國內外產品之訂價策略，依市場競爭情形、公司產能、品質等來確定。

5.2.4  年度行銷計畫 

5.2.4.1「年度行銷計畫」(QWI-SOD005.02)應包括短期的、長期的目標和計畫，制定時可參考下列來制定: 

A. 企業標杆 

B. 同行間競爭力 

C. 市場環境 

D. 財務及成本 

E. 開發部門能力 

F. 品質目標 

G. 機器設備能力 

H. 顧客滿意度 

I . 環保

J. 製程能力分析 

K. SWOT 分析 

L. 月份銷售數量預估表 

M. 行銷策略 

N. 相關行業之市場趨向 

5.2.4.2 業務計畫要考慮到品質的發展趨勢、品質現況、產能及良率，並針對關鍵產品及重要客戶進行分析，以定期檢討品質及對客戶的服務是否到位。

5.2.4.3 有關業務計畫的追溯、更新及修改，需依公司經營計畫隨時調整，並以產銷會議的方式檢討修訂。

5.2.4.4 業務應優先解決與客戶相關的問題，對於客戶抱怨及客戶拜訪中的需求應立即回應。

5.2.4.5 業務部每月視實際業務需要聯絡客戶或拜訪客戶，以瞭解客戶對本公司之期望，並將拜訪結果記錄依『員工出差及旅費報支管理辦法』(CMP-105) 記錄在相關表單中，同時應將客戶之期望列入業務計畫中。 

 

6     相關辦法：

6.1    員工出差及旅費報支管理辦法(CMP-105)

 

7     使用表單：

7.1    年度行銷計畫(QS-SO-005-02)

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