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1 目的：
為使客戶退、換貨管理作業有可依循，特制訂此規範。
2 範圍：
凡本公司產品客戶退換貨均適用。
3 權責：
3.1 總經理 : 負責處理方式的核決。
3.2 業務部 : 負責接受客戶退換貨聯繫。
3.3 技術服務單位 : 負責接受客戶退換貨聯繫通知業務部辦理或接受業務部所傳達之退換貨訊息，進行原因責任劃分、歸屬分析，進行後續與客戶之接洽及鑑定書之制定。
3.4 品保部 : 負責退換貨之檢驗。
3.5 製造部 : 負責退貨產品的返修與繳庫。
3.6 倉管單位 : 負責退換貨的入出帳及送檢。
3.7 財務單位 : 負責退貨產品金額與檢修費用的統計。
4 流程 :
5 內容：
5.1 客戶退換貨訊息
5.1.1 業務部或技術服務單位於接獲客戶意見處理後，當客戶無法接受產品進貨，仍決議退貨或換貨處理之，業務人員或技服人員需先問明原因，並緊急通知生管瞭解廠內庫存，並下達繼續生產或停止生產之指令。
5.1.2 業務部與技術服務單位至客戶端瞭解情形，依『客戶意見管理辦法』(QP-SO-002)分析事件真因與責任歸屬，安排補貨、換貨事宜，技術服務人員即填寫客端所提供之覆判表單當作雙方承認依據。
5.1.3 產生客戶退貨原因及時機 :
5.1.3.1 不符合出貨規格之產品。
5.1.3.2 客戶砍單。
5.1.3.3 內外包裝標示錯誤。
5.2 責任歸屬：
5.3.1 業務部或技術服務單位收到客戶意見通知欲退換貨後，及時與客戶溝通，向客戶索取樣品或是樣品圖片或是其他相關資訊，並將樣品等相關文件交回公司內部檢驗，以確定責任。
5.3.2 業務主管確定退貨原因
5.2.2.1退貨原因在本公司責任外，權責單位需出具相關鑑定書或是客端要求回覆...等，技術服務單位需依『客戶意見管理辦法』(QP-SO-002)製作「矯正對策報告」(QP-RD-011-03)，或是依照客端要求格式進行報告，呈研發部主管核准後，由技術服務人員轉交至客戶，並與客戶進行必要的溝通。
5.2.2.2 退貨原因在本公司責任內，則可以採取兩種方式 :
A. 如可以在客戶處解決問題，則由權責單位在 總經理 的核決下，派人前往處理，技術服務人員在雙方承認下填寫客端所提供之覆判表單當作依據，回廠後由技術服務單位將相關資訊鍵入『ERP電腦系統操作作業規範』(QS-AM-003)，系統跑出「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-04)， 並通知業務部鍵入「銷退單」(ERP)(QS-SO-006-05)為倉管單位入帳憑證。
B.如屬重大事件，需運回廠內則依以下列方式處理之。
5.3 判定處理方式：
5.3.1 補貨及換貨
5.3.1.1 補貨及換貨的產品須經過品管部門依『成品檢驗管理辦法』(QP-QA-009) 再進行一次檢驗，避免造成客戶二次退貨。
5.3.1.2 如果廠內現有的良品無法符合客戶特定要求時，需及時通知業務部及技術服務單位詳述品質狀況，等待業務部及技服單位與客戶溝通回覆可接受交貨後，方可由品保部開立特採單，特採出貨。
5.3.1.3 已判定完處理方式之「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-04)，經品保單位或其他矯正單位會簽及填具對應措施後通知業務部。
5.3.1.4 業務人員接獲會簽後之「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-01)，將退換貨數量鍵入『ERP電腦系統操作作業規範』(QS-AM-003)，成立「銷退單」(ERP)(QS-SO-006-05)系統跑至倉管及財務單位，進行帳目核銷。
5.3.2 退貨
5.3.2.1 客戶退回之不良品，依『不合格品管理辦法』(QP-QA-012)進行管理。需請品保部門檢驗其品質狀況。
5.3.2.2 經過檢驗後依照檢驗結果，由資材單位由『ERP 電腦系統操作作業規範』 (QS-AM-003)輸入「銷退單」(ERP)(QS-SO-006-05)，並轉拋「客戶帳款單」(ERP)(QS-SO-006-06)，由業務部作確認後轉財務單位入帳。
5.3.2.3 不可重工或整理後出貨，則須打入廢品並依『報廢處理管理辦法』(QP-PD-009)管理作廢入庫。
5.3.2.4 如果已經完成退貨程序，業務部門應於完成後通知會計部門將訂單註銷。
5.4 退換貨分析與矯正：
業務部將「客訴處理單」(ERP)(QS-SO-006-04)提供給品保依客戶需求或不良率進行原因分析，提出對策，依『品質矯正及預防管理辦法』(QP-QA-014) 處理
6 相關辦法：
6.1 客戶意見管理辦法(QP-SO-002)
6.2 ERP 電腦系統操作作業規範(QS-AM-003)
6.3 成品檢驗管理辦法(QP-QA-009)
6.4 不合格品管理辦法(QP-QA-012)
6.5 報廢處理管理辦法(QP-PD-009)
6.6 品質矯正及預防管理辦法(QP-QA-014)
7 使用表單：
7.1 客訴處理單(ERP)(QS-SO-006-04)
7.2 銷退單(ERP)(QS-SO-006-05)
7.3 應收帳款單(ERP)(QS-SO-006-06)
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