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QP-SO-002 客戶意見管理辦法
1 目的：
為使客戶對於本公司的產品與服務能有管道與流程進行客訴溝通，並瞭解客戶之期待，以持續改善本公司產品品質、產品環保與服務。
2 範圍：
客戶提出的口頭意見或書面意見均屬之
2.1 產品規格、等級、數量與合約不符者。
2.2 產品品質有缺陷或超過容許誤差範圍者。
2.3 產品在輸送途中發生損害者。
2.4 因作業疏忽或服務態度不佳者。
2.5 交貨批的不良率超過 10%(不含)以上者。
2.6 產品環保規格不符者。
3 權責：
3.1 技術服務(TS)單位 : 負責受理客戶意見之登錄及知會協辦部門進行分析;並提出解決對策以回覆客戶，進行客戶溝通、處理協調及文件歸檔。
3.2 相關單位 : 提出相關改善對策與檢討分析。
4 流程 :
5 內容：
5.1 接獲客戶意見 :
5.1.1 業務人員或 TS 人員於接到客戶意見案件時(口頭、電話、傳真、書面或樣品)，應及時瞭解意見相關確切資料，將客戶所提出意見事項填寫記錄於「客戶問題處理進度表」(QP-RD-011-01)中，以便於及時追查處理進度。
5.1.2 客戶每月退貨品屬產品品質、產品環保規格等問題，請客戶提供不良產品，以利 TS 單位進行問題分析，並將會判結果記錄於「客戶端投產品質狀況」 (QP-RD-011-02)。
5.2 責任判定 :
5.2.1 TS 人員先行判定問題責任歸屬。
5.2.1.1 產品品質問題由製造部、TS 單位負責。
5.2.1.2 環境保護問題由製造部、QA 單位負責。
5.2.1.3 產品價格問題由業務部負責。
5.2.1.4 產品交期問題由製造部、生管單位負責。
5.2.1.5 貨款發票問題由行政部、財務單位負責。
5.2.1.6 產品環保問題由 QA 單位負責。
5.2.1.7 其他服務問題由業務部、TS 單位負責。
5.3 責任問題分析及提出對策 :
5.3.1 各單位接到需負責之客戶意見案件時，針對該批產品瞭解其製程情形及品檢情形或其他相關資訊後，分析原因與解決改善方法，各協辦部門回報分析原因後，TS 需進行「矯正對策報告」(QP-RD-011-03)或依客端要求報告格式做為回覆對策， 經部門主管確認後回覆。
5.3.2 TS 單位依據所提出的改善對策，追蹤改善成效，若需要時，可召開相關部門會議討論客戶意見處理方案。
5.3.3 時效管理
5.3.3.1 業務單位或 TS 單位對於客戶意見處理時效分為:
A.一般件 : 3 個工作天內找出原因，7 個工作天內做出對策。
B.急件 : 2 個工作天內找出原因，3 個工作天內做出對策。
C.特別件 : 有特殊狀況在不影響客戶要求下，與客戶溝通後可延時處理。
5.3.3.2 急件/一般件的標準則依客戶要求而定。
5.3.3.3 業務部應在每月收集客戶抱怨回覆時效件數，以供資料分析。
5.4 回覆客戶 :
5.4.1 經部門主管確認後之分析結果，由業務人員或 TS 單位與客戶溝通處理及回覆客戶。
5.4.2 TS 單位需將追蹤記錄登錄於「客戶問題處理進度表」(QP-RD-011-01)，完成結案時應予註記。
5.4.3 客戶溝通後，如客戶決議以退換貨方式處理，依『客戶退換貨作業規範』(QS-SO-006)執行之。
5.4.4 最終報告回覆客戶後，如客戶無退件或做其他修改，則視同該 issue 結案。
5.5 記錄保存 : 客戶意見之資料應予記錄、分析與保存，依『記錄保存管理辦法』(QP-QA-002)歸檔。 銷貨統計分析資料並提報主管審查及 總經理 核准。
5.6 持續追縱與標準化
5.6.1 客戶意見處理結案後，各協辦責任單位應針對「客戶問題處理進度表」 (QP-RD-011-01)採取矯正及預防措施，依『品質矯正及預防管理辦法』(QP-QA-014)執行。
5.6.2 業務單位或 TS 單位將報告內容回覆客戶並持續追蹤成效。若確認成效後必須改變 現行之品質系統，由各協辦部門依『文件與資料管理辦法』(QP-QA-001) 提出申請，予以標準化。
6 相關辦法：
6.1 客戶退換貨作業規範(QS-SO-006)
6.2 記錄保存管理辦法(QP-QA-002)
6.3 品質矯正及預防管理辦法(QP-QA-014)
6.4 文件與資料管理辦法(QP-QA-001)
7 使用表單：
7.1 客戶問題處理進度表(QP-RD-011-01)
7.2 客戶端投線品質狀況(QP-RD-011-02)
7.3 矯正對策報告(QP-RD-011-03)
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