公司管理,公司管理制度,公司管理辦法,公司管理規章,公司管理系統,內部管理,內部管理制度,內部管理辦法,內部管理規章,內部管理系統
瞭解客戶、滿足客戶
2. 目的:
收集客戶對產品及服務的回饋資訊，滿意程度分析，最大程度的滿足顧客的需要。
3. 範圍:
適用于公司現實及潛在的客戶。.
4. 權責:
4.1 業務部負責顧客回饋資訊的收集。
4.2 品保部負責滿意度的測量。
5. 定義:
無
6. 作業內容:
6.1 調查時機:業務和品保針對重要客戶（當年有過交貨的客戶）每年至少進行ㄧ次的調查﹔如客戶有特別要求的﹐依客戶要求之.
6.2 調查內容:產品的質量,交貨期,服務及質量保証能力,溝通和協調.(調查內容不ㄧ定限於此).
6.3 調查方式﹕電話,走訪,傳真詢問等﹐將對客戶的調查情況記錄在《客戶滿意度調查表》之上. 調查結果分析﹕由品保主管/業務根據調查結果進行分析﹐必要時召開相關內容的專案會議進行檢討﹐依照客戶抱怨處理程式作業﹐檢討客戶對公司的整體服務狀況的滿意情況﹐並提出預防與矯正對策.
6.4 調查報告交總經理批示之後﹐歸回品保部門依總經理批示內容進行追蹤管理.
6.6 若客戶未再有同類抱怨發生或矯正與預防工作的結果達到預定要求,視為該調查行為結案.
6.8 有些客戶會將公司的品質情況做匯總說明,我們可以匯總客戶的情況,瞭解客戶對我們品質情況的滿意度.
6.9 有些客戶會對公司進行評比/稽核,由品保部人員陪同將其依照客戶要求對公司進行評比/稽核﹐並將其評比/稽核資訊傳達給相關部門﹐要求改進之﹐以達到客戶的要求或期望.
7 相關資料/文件
7.1 內外部客戶投訴處理流程管理辦法 AM_QS-MD-002
7.2 持續改進管理程序 AM_QP-021
8 表單
客戶滿意度調查表 AM_QR-MC-020
附件一﹕客戶滿意度工作流程圖﹕
